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家电下乡售后未到位专家建议大企业应先行编制

2020-11-18 08:23:41来源:励志吧0次阅读

家电下乡售后未到位 专家建议大企业应先行

“当前,农村家电服务很不乐观,太阳能热水器基本没有建立服务队伍,只有少数大家电有一些服务点,但多是不提供上门维修只有送修。”日前,嘉兴同济阳光太阳能营销总经理王长青告诉《中国企业报》,服务未来一定会成为众多家电企业在农村市场的“死穴”,解决不好会引发整个市场乱局。 日前,在《中国企业报》对全国57家大小家电、太阳能、企业的抽查显示,“凡涉及到农村家电维修,企业只承诺3天内解决。”实际上,来自河南、陕西、四川、山东多地农村消费者则反映,“很多企业承诺的3天服务,最终10天、20天都无法解决,买的时候承诺都没兑现。” 市场现状:农村无服务 浙江嘉兴南湖区的一位家电经销商告诉《中国企业报》,“目前,大企业在县城都有相应售后点,但不少中小企业的服务薄弱,特别是一些杂牌家电,几乎处于真空状态。而在乡镇和村一级市场上,几乎没有品牌家电的服务点”,他说,许多经销商是既销售,又兼职简单服务,一旦遇到产品疑难问题只能求助县一级服务商。 由于受到农村居住分散、产品质量故障复杂多变,产品零部件供给周期长,整体体系没有建立和梳通,直接造成了农村市场的服务困局。上述商家透露,“当前,大部分家电企业都借助县级服务商发展乡镇服务点。这种通过县级服务代理商签约的方式,增加了企业的服务流程,减北京电子信息产业紧跟世界先进技术发展趋势少了乡镇服务商的利润。” 据悉,很多乡镇服务点虽然与家电企业签约,但由于受县级服务代理商管理,拿配件的成本很高,获得服务维修信息还得付钱,都无法保证服务内容和质量,均是自主发展和寻找一些非合作企业的服务业务。 企业抱怨:服务困难多 “要想实现村村就此请导演进行了解读。都有售后点,是不现实的,成本支出太大。只有拥有全产品线且有足够出货量的企业才能建立密集的售后点”,长虹多媒体市场总监程勇告诉,“现在存在的最大问题就是如何提高服务从县到镇再到乡,最后到村的反应速度。至于说缺人才,这主要体现一个企业对于农村市场的重视程度”。 但也有企业对此表达了不同观点。 “售后人员匮乏是目前农村服务弱的一个重要原因”,康佳售后服务中心总经理谢伟锦表示,“由于一些企业的盲目竞争,各种超长的服务承诺层出不穷,病态的透支了整个市场,中国消费者基本没有付费服务的习惯。这就导致售后人员待遇不高,人才积极性缺乏,到头来利益受到损害的还是消费者。” 近年来,家电产品的更新换代也增加了农村服务的难度。液晶电视在农村还没普及,LED、智能电视、3D电视就又出来了,变频空调、豪华多开门冰箱、滚筒洗衣机,但售后人员的新技能培训以及相应的配件都很难跟上。 专家建议:大企业当先行 “产品与售后的流通速度差异,导致了现在的农村市场处于一种‘兵马先行,粮草未行’的状态下,很多家电企业都骑虎难下”,家电服务问题研究专家孙玉琢告诉,“在城市,企业是通过服务来吸引、促进消费,而在农村市场,通常是产品进入很长时间后,周边才会出现相应的售后点。” 对于当前一些家电企业对农村服务不重视的原因,孙玉琢分析指出,城市消费人群密集,产品一旦出现质量或者服务问题,会对品牌美誉度造成非常恶劣的影响。在地广人稀的农村,这样的问题即便出现,影响范围也很小。 对此,家电行业分析师张彦斌则指出,家电下乡激活与扩大了农村的需求,使其成为国内增长最快的细分市场,但这并不能改变农村市场分散、服务点缺少的状况。未来,农村服务建设要坚持两条腿走路:一方面政府要不断加大对农村基础设施的建设,特别是加快农村城镇化建设,为家电社会化服务创造基本条件;另一方面制造企业还是要利用自有的渠道,进一步强化服务体系向以农村为代表的三四级市场延伸。

:朱若婷

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